社会治理与人工智能：智能化管理的新探索(智能的社会治理体系)

文/张舒涵（ 锋物科技品牌经理）

“十四五”规划纲要中提出“坚持党建引领、重心下移、科技赋能，不断提升城市治理科学化精细化智能化水平”。近年来，数字化社区的建设在基层实践中并不少见，但如何能真正发挥数字化社区的效用，使其和网格化社会管理体系相结合，从而构建“全维党建引领全域治理”这样的精细化社会治理结构，还在探索中。

北京市亦庄镇聚焦社区治理的难点和居民关切的问题，依托“亦庄美好家园”数字社区平台，将以往各社区的“单打独斗”转变为“集中抱团”，全镇划分为4个片区，通过党建引领，充分调动片区内的各项资源和管理主体，将原先的被动管理变为主动参与，推动多元共治，有效形成群众诉求解决的服务闭环。这种将数字化与基层管理相结合的模式，也为基层社区治理提供了新的解决思路。

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四区交界，亦庄基层治理难题频出

亦庄镇位于朝阳、通州、大兴、经开区的四区交界处，同时因为临近高速、凉水河、亦庄调节池及水厂等，整个区被分隔的较为细碎，包括了19个社区，54个自然小区，共有6家镇属物业公司为24个小区提供物业服务，有10家商品房物业公司为30个小区提供物业服务。

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物业作为社区管理工作最基础的落实单位却与社区党支部合作的并不紧密，缺乏主动意识，因此也难以形成有效的社区治理合力。特别是，近年来，随着亦庄的城市化建设不断加快，基层社区治理的问题也日渐频出，现有的物业管理水平无法满足居民日益提高的服务需求，人员服务、设备维修、社区安全等各类治理问题的投诉一直居高不下，亟待解决。

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全流程数字化管理与运营

针对存在的社区治理问题，亦庄镇党委强化了统一领导，通过自上而下的顶层设计，构建“镇党委领导、片区联合党委统筹、社区党支部管理、网格党小组执行”的四级网格化体系，加强社区党支部与物业的联系，将基层党建有效的融入到治理的各个环节，以凝聚合力。

“亦庄美好家园”智慧平台是锋物科技与亦庄镇党委合力研发的。平台贴合亦庄镇的网格化管理模式，分成了党建引领、社区服务、共建共治、物业服务、信息发布、积分管理和家园管理7个核心场景，全面提升社区治理效能。

党建引领，落实红色物业——“亦庄美好家园”平台中设置了专门的“党建引领”板块，和亦庄镇的四级党建网格管理体系相互配合，便于群众和管理小组成员都能清晰了解各社区的具体分工和定位，真正让工作落实到位。同时，在平台上还可以开展定期的党员活动，提升服务意识，不断夯实基层治理的凝聚力。

接诉即办，解居民所急——网格精细化管理方式需要将原先粗放的责任界定进一步明确和细化，进而做好需求的响应。传统模式常常是被动和滞后的，特别是无法可视化的工作流程，可能让很多投诉案例不了了之，大大影响居民的满意度。美好家园平台在AI视频预警、智能巡查、大数据分析、可视化管理等技术手段基础上，建立了更为清晰的管理流转机制，让管理部门、社区、物业、居民所有环节都得以打通，所有的工作皆有留痕、可追踪、可评价，促进多方协作，主动将居民所关切的诉求落实解决。以泰和园三里小区为例，居民反馈的噪音扰民问题、废弃自行车占用通道情况等，经过12345工单后，都在较快时间内得以解决。

共建共治，居民双向参与——美好家园平台增加了居民个人端口，居民可以自发提交公共区域出现的问题，包括设备维修、卫生安全等，同时也可以通过民情亦站提交自己对于社区发展的建议和诉求，主动参与的社区环境的治理中来。此外，社区党支部也可以向群众发起拉家常议事会或发布民意调查问卷等，收集居民对于社区服务的反馈、了解居民生活的难题，拉近社区和居民之间的距离，在基层治理中形成有效的粘合力。

物业服务，基层管理更智能——物业作为社区基层管理的重要落实单位，数字化智慧应用可以极大地提升基层管理效率。在亦庄镇的实践中，锋物科技在充分利旧的原则下，通过AI视觉算法对前端摄像头进行赋能，让社区监控不止是“有眼”，更能“有脑”，对各项问题做到早预警、早解决，包括了电动车入楼、垃圾满溢、消防通道占用、危险区域示警、车辆剐蹭、老人摔倒等众多场景。

社区安全问题对于基层管理来说，稍不注意就会埋下隐患。如电动车入楼、消防通道占用等情况，通过智能监控可以在危险发生前做好预警，从而保证居民的生命财产安全，让社区服务前置，提升群众的居住体验。更重要的是，平台的监控数据经过沉淀和数据分析，还可以将异常情况和数据及时反馈给社区党支部，介入调查和沟通处理，保证系统上下信息的同步，管理更加精准。

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智慧社区与红色物业的耦合效应

2021年，亦庄镇党委被授予了“全国先进基层党组织”的荣誉称号，这是建党百年中央授予优秀基层党组织北京市的唯一镇级单位。

亦庄镇的常住人口超10万，流动人口超3万，基层管理情况相对复杂，自美好家园智慧平台运营开始，12345接诉即办事件有了明显减少，月环比下降超过30%，服务响应时间从原来的6-8小时压缩至2小时，接诉即办成绩排在大兴区前列。截止目前，平台通过AI发现社区安全事件4895件，主动受理解决居民诉求4341件，管理人员主动的居民服务效率有了明显提升。

值得说明的是，美好家园平台很好的架起了政府和群众之间的桥梁，让科技赋能不止于提升效率，更重要的是集聚了人民群众的力量，让党建体系和科技平台通过协作、激励等方式迸发出了1+1>2的效应。居民主动参与社区建设中来，积极向平台提报诉求和建议，超过2000余次;社区活动的参与率也得到了很大提升，超过50%的居民会积极参与社区的志愿活动，对社区管理主动给出反馈，平台积分系统为热心居民发放了超3万的积分。

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物业在智慧城市建设中的挑战和机遇

作为一个立足物业管理的新兴科技公司，锋物科技一直希望通过创新和技术投入，在物业管理的数字化领域深耕，深化自身在智慧物业运营侧的能力，能够根据客户的实际需求进行定制化，而并不把自身局限于单一的物业业务。

和亦庄镇政府的合作就是锋物为政府基层治理定制的一套智慧解决方案。在这套方案中，数字化平台弥补了地理上被切割成块的社区管理难题，在党建引领下，紧密四级网格体系通过数字化平台为载体将社区、物业、居民以及镇域的其他单位有效的整合起来，形成多元共治的服务闭环，在实现社区精细化管理的基础上，同时还极大的提升了管理效率和居民满意度。

实际上，随着中国智慧城市的发展，物业的数字化转型也在一直深化，从而更好的融入到智慧城市建设当中。这种融合形式有很多种，包括立足于物业本身的物管服务、面向商业项目的智慧园区、智慧办公等、面向居民的智能生活服务，以及类似于和亦庄镇政府合作的“红色物业”项目等。

从发展来看，在未来的智慧城市建设中，物业会逐渐向“大物业”的管理模式演变，不断开拓更大范围的城市运营空间，将城市基层管理、公共服务、政企合作、建设开发等领域，通过智慧管理平台，进行全方位的整合。而在这当下，对于物业企业来说，想要真正做好城市服务，最大难点在于自身的管理能力和组织效率的提升。传统物业数字化转型常常会有的误区是将数字化当成管理工具，而忽视了对居民需求的响应以及服务资源的整合，这样并不能从根本上解决城市服务的问题。

锋物科技的数字化赋能解决的正是这部分问题，如果在亦庄镇的项目上，仅是将物业管理局限于人力财务系统的建立，或者平台仅局限于某个物业公司管辖小区之内，都无法达到当前的效果。一方面，亦庄镇的数字平台是根据辖区定制化的系统，并且开放了编辑效应，可以根据实际灵活调整，同时AI、大数据算法的技术加持，可以让图像视觉主动发现社区的安防需求;另一方面，平台有效链接了不同的主体，党建小组、物业人员、社区居民甚至第三方服务商等，从而促进基层管理的各方在平台上形成了“虚拟组织”，并通过平台的流程管理实现有效流转，从而带动整体的效率提升。

基层管理、城市服务都是物业未来长期发展的机会点，物业企业只有不断提高自身的服务水平、管理能力、和数字化技术，才能在这一领域走的更深更远，为中国智慧城市建设贡献自己的力量。